“Detrás de un negocio de éxito, siempre habrá alguien que haya tenido que tomar una decisión difícil”.
Peter F. Drucker
El mercado inmobiliario en Lima es un ecosistema en constante evolución y se encuentra en uno de sus mejores momentos (pese a los que pronostican una inminente burbuja) con una constante renovación de los servicios existentes para mejorar la experiencia del cliente que compra un departamento y la del constructor.
Me permito una simplificación para explicar las ventajas de tercerizar las ventas o la gestión de la caseta de venta.
Subcontratar a terceros
Tercerización (o externalizar como traducción libre del inglés Outsourcing).
Hoy se externalizan procesos con impactos más directos en el negocio. Se trata de procesos que requieren un know how –"saber cómo hacer algo, de manera fácil y eficientemente: experiencia"– importante. Se trata de dejar estas tareas en manos de empresas especialistas cuyos procesos principales sean precisamente éstos.
Se denomina “Outsourcing estratégico”. No se trata de una simple contratación de un proveedor especializado, sino de un modelo de gestión que permita al constructor centrarse en su negocio básico y dejar en manos de otros la –por ejemplo– gestión de la caseta de ventas en el proyecto inmobiliario.
Externalizar la Gestión de la Caseta de Ventas
Desde el momento que una empresa constructora empieza a contemplar la posibilidad de externalizar la venta de los departamentos sea de forma total o parcial, se deben seguir una serie de pasos:
Fase 1: Evaluación de la necesidad de tercerizar.
Un ejemplo.
Tomado del artículo de Gestión, donde se menciona a aquellos distritos en Lima donde se vende más rápido de lo que se construye.
Si se vende todo el proyecto antes de empezar la construcción la barra anaranjada estaría en 100% y la amarilla en 0%. Es el ideal.
Fase 2: Determinación del tipo de relación a establecer.
Puedes tercerizar algunos procesos o toda la gestión de la caseta –desde la entrega de información hasta la entrega del departamento al nuevo propietario–.
Si sólo tercerizas la promoción y cierre de ventas con Agentes Inmobiliarios. Siempre con exclusividad.
¿Por qué con exclusividad?
La mayoría de agentes con propiedades sin exclusividad de venta no difunden la información de igual manera con sus colegas, ni a los posibles compradores. Cosa que si lo hacen si la propiedad tiene exclusividad –para no trabajar para otros–. Esto genera un efecto adverso a lo que en principio fue el plan del constructor al autorizar la venta de su inmueble a múltiples agentes o inmobiliarias. También afecta al posible comprador que muchas veces es citado para visitar un proyecto que ya le mostraron previamente, produciéndose una perdida de dinero y tiempo. Aparecen varios anuncios de la misma propiedad, de diferentes agentes y como consecuencia que no son propiedades exclusivas, los agentes no proporcionan direcciones exactas, sino referenciales. No se invierte como se debería y ahí se suscita el problema.
Fase 3: Establecimiento de acuerdos de niveles de servicio.
Son las reglas de juego entre el constructor y la empresa inmobiliaria -el proveedor-. Tienen que ser claros y medibles.
—“Yo me comprometo a... Y tu te comprometes a... Nos reunimos en un tiempo "t" para revisar avances”.
Fase 4: Selección del proveedor y contratación.
Más allá de la consistencia de cada caso, del modelo de gestión total o de negocio que haya detrás, hay una premisa de la que se debería partir: credibilidad y experiencia.
Fase 5: Transición. Funciones y responsabilidades del constructor y de la empresa.
Formar un equipo basado en criterios técnicos (contratos de arras o separación, lista de acabados, planos de arquitectura, memoria del proyecto, documentos municipales) y criterios de gestión comercial.
Dichos procedimientos deben incluir:
Fase 6: Proceso de Gestión y Seguimiento.
El proveedor seleccionado empieza a prestar el servicio. A recibir clientes. A promocionar las ventas. A cerrar ventas. A lo que escribimos aquí. Es de vital importancia el seguimiento y las reuniones proveedor-constructor.
Llegará un momento, y no queda mucho, en que esto sea así
El presente y el futuro de las ventas de inmuebles, en este ecosistema peruano, pasa porque empresas constructoras e inmobiliarias “comiencen algo que importe”. El futuro es crear un ecosistema en el que las marcas emerjan y lideren movimientos reales –para muestra Expodeco– con beneficios reales para su negocio y para la sociedad.
La idea que subyace detrás del video es mostrar un escenario en el que, sea en el ámbito que sea, las decisiones ya no pueden ser tomadas de manera estrictamente unilateral, en modo “caiga quien caiga”. Las nuevas generaciones de compradores de departamentos obligarán cada día más, a un chequeo continuo de los avances del proyecto, a una gestión de la información y la comunicación mucho más exhaustiva, a un nivel de transparencia muchísimo más elevado una situación en la que muchos no tienen ni idea de cómo moverse.
El broker urbano. Twitter: @urbanbrokerperu
En ciertos momentos de confusión, en los que uno no sabe qué dirección tomar, y va avanzando con el alma turbada, rota y cansada de tanto buscar departamento, conviene mirar más allá de quien te vende el departamento.
«Mantén la calma y llama a tu agente inmobiliario.»
El otro día estaba pensando en todo esto después de despedirme de un cliente y supe que te tienes que permitir empatizar con tus clientes para así reconocer otros modos de pensamiento, emociones o puntos de vista; y cómo sentirte como ellos.
Déjenme que les cuente como lo hacemos nosotros.
La escucha
Cuando te enfrentas a un proyecto de venta de un departamento lo primero de todo es observar comportamientos y escuchar entre líneas.
—Sólo tienes que abrir bien las orejas cuando el cliente se comunica, te transmite cómo es y cuáles son sus necesidades e incluso que hace en el día a día.
«Nosotros queremos una casa de campo de 8 hectáreas rodeada de cerros, árboles y arroyos, a poca distancia de tiendas, restaurantes, colegios, teatros y algún lugar nocturno.»
Cómo piensa
Luego comienza la parte de la serie en la que nos vamos conociendo poco a poco en la que vas entendiendo su modelo mental –su mecanismo del pensamiento para entender cómo funciona el mundo. SU MUNDO–. Esto nos permitirá poder describir su comportamiento, su filosofía y su pensamiento.
«Si el constructor está dispuesto a reemplazar el techo, agregar una terraza, poner una chimenea y una piscina techada. Ampliar la sala de estar de 4.5m y mover todo el edificio para el lado otro lado de la ciudad, estamos muy interesados.»
Qué siente
¿Todo el mundo concibe una cafetera del mismo modo en su mente?
Es evidente que se puede pedir una cafetera de muchas formas: “Quiero una cafetera de 6 tazas para cuando invito a gente a comer a casa” o “quiero una cafetera que haga el café rápido para cuando despierto por la mañana”.
Esta es la parte del capítulo que tenemos que leer entre líneas para conocer sus motivaciones e intenciones:
– 1, 2 ó 3 dormitorios. Y tal vez necesite 4 dormitorios. O algo así
– Dúplex o Flat.
– Pisos altos o pisos bajos.
– Vista interior o vista exterior.
“El Perú se ha convertido por primera vez en un mercado que empieza a consumir diseño y a percibirlo como un valor en cualquier propuesta inmobiliaria que personalice o tematice el proyecto. Nuestro mercado se ha vuelto moderno y contemporáneo”
Qué hace
Esta es la parte más sencilla para conocer su rutina y su contexto de vida. Es la etapa donde se construye al personaje.
Donde conocemos a nuestro cliente.
—El departamento no es el protagonista de la película, tenemos que hacer “un modelo de departamento” para cada tipo de cliente. Conviene aquí aclarar, querido lector, que para cada persona creamos su mapa de experiencia.
—Tienes que conocer qué puede hacer antes, durante y después del uso del departamento (para vivir o como inversión); su contexto de uso, sus posibles motivaciones, objetivos e incluso qué puede sentir en cada momento.
El viaje del usuario
Representado por las fases por las que pasa el usuario al relacionarse con el servicio o necesidad que estás cubriendo.
Se trata de todo un viaje: no es la simple estancia en un hotel.
En la primera cita nunca pasa nada, aunque pase, aunque el cliente diga “Sí Quiero”, es mejor hacer una pausa para explicar el proceso.
Tienes que diferenciar las fases por las que pasan los clientes en la preventa, venta y postventa.
La Fase de Preventa
Hacer una compra de un departamento es fácil. Hacer una compra de quitarse el sombrero, es una película muy distinta. Por eso siempre hay una segunda reunión y unas Reglas.
Aquí cuidamos detalles como:
– La reputación del constructor.
– La información del banco. ¿Cómo se evalúa un crédito hipotecario?
– El proceso de compra.
Siempre hablamos con el lenguaje y el punto de vista del usuario –el cliente que comprará el departamento– y muy pocas veces nos ponemos del lado del constructor -quien contrata nuestros servicios-.
La Fase de Venta
– Revisión de documentos.
– Coordinaciones con sectoristas de bancos.
– Firma de minuta de compra venta.
– Revisión de la Lista de Acabados.
La Fase de Postventa
– Cambios en acabados.
– La entrega del departamento.
– El alta como contribuyente en la Municipalidad.
– La independización y el registro del inmueble en SUNARP.
Y es tremendamente interesante porque a diferencia de otros procesos de venta tratamos de regalar cada segundo de nuestras vidas a: las relaciones con clientes, a la formación, la asesoría y hasta los trámites documentaríos.
Nos ponemos en tus zapatos.
Urban Broker.
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Publicado con Blogsy